‘Dit jaar hebben we een nieuw onderdeel van het jaargesprek,’ zei mijn leidinggevende. ‘We vragen iedereen om drie verbeterpunten voor zichzelf te benoemen.’ Ik voelde meteen een sterke weerstand opkomen. Natuurlijk praat je in een jaargesprek over je functioneren, maar wie wilde mij vertellen dat ik maar liefst drie verbeterpunten had? Deed ik mijn werk soms niet goed genoeg?

We worden dagelijks en in snel toenemende mate geconfronteerd met complexe factoren die ons leven, onze organisaties en onze teams beïnvloeden. We proberen de beste keuzes te maken op basis van onze kennis, ervaring en intuïtie. Maar wat als ik je vertel dat onderzoek heeft uitgewezen dat mensen eigenlijk maar vijf parameters tegelijkertijd in ogenschouw kunnen nemen bij het maken van beslissingen? Dit betekent dat veel dingen te complex zijn om door mensen alleen te worden overzien. 

In de wereld van kwaliteitsmanagement heeft de afgelopen decennia een opmerkelijke evolutie plaatsgevonden, waarbij nieuwe benaderingen, technologieën en bedrijfsdynamieken de norm zijn geworden. Met de razendsnelle opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) staat ons een nog veel grotere versnelling te wachten. Een goed moment om de belangrijkste verschillen in kwaliteitsmanagement vanaf de jaren tachtig tot nu nog eens in ogenschouw te nemen.

Per januari van dit jaar is de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) van kracht. De CSRD is een uitwerking van en vervangt de reeds in 2014 aangenomen Non-Financial Reporting Directive (NFRD) die meer dan 10.000 grote Europese bedrijven verplicht om naast hun financiële jaarcijfers ook te rapporteren over niet-financiële aspecten, in het bijzonder duurzaamheid. Binnen dit kader vormen de European Sustainability Reporting Standards de concrete richtlijnen voor duurzaamheidsverslaggeving.

Tijden veranderen. Dat wisten we al, want dat is altijd al zo geweest. Net als dat managers fouten ­maken. Maar wat we nog niet wisten is dat veel managers de gevaarlijkste fouten maken als ze die ­verandering van tijden negeren. Dat gebeurt schrikbarend vaak en het is het gevolg van de manier waarop managers worden opgeleid. Organisatiekunde en managementkunde zijn nog lang geen ­volwassen wetenschapsgebieden. We leven wat dat betreft nog in de middeleeuwen waar het vooral gaat om geloof, waarzeggerij en spierballen.

Kwaliteit heeft niet alleen een technische, maar ook een morele, emotionele en politieke dimensie. Daarom heeft kwaliteit altijd te maken met belangen en met de macht die verschillende partijen uitoefenen om de prioriteitstelling van kwaliteitsaspecten te beïnvloeden. De consequenties daarvan leiden bij kwaliteits­professionals nogal eens tot gevoelens van onmacht en frustratie. Bewustwording hoe macht werkt en hoe je positie kunt kiezen binnen het machtsspel, kan zorgen voor meer effectiviteit én meer werkplezier.

Gedistribueerde productie is een manier om producten te maken en te distribueren die gebaseerd is op het idee dat productie niet hoeft te worden beperkt tot één specifieke locatie. In plaats daarvan kan productie worden verspreid over verschillende locaties om efficiëntie te verhogen en kosten te verlagen. In dit artikel gaan we in op wat gedistribueerde productie precies is, wat de voordelen ervan zijn en hoe bedrijven dit kunnen toepassen om hun concurrentiepositie te versterken. Met name de cruciale rol van de kwaliteitsmanager komt hierin naar voren.

De norm ISO 9001 bestaat al ruim 35 jaar. Er is veel over geschreven en miljoenen mensen hebben haar gelezen – een belangrijk deel daarvan doet dat met regelmaat. Je zou dus denken dat de goede ideeën uit de norm breed toegepast worden en onderdeel van het kwaliteitsdenken zijn geworden. Toch zijn er delen van de norm die haast niemand lijkt te lezen. Soms zit dat in details of bewoordingen, soms zijn het grote gedeeltes. En dat is jammer: juist minder bekende stukjes en stukken bevatten bij goede bestudering hele interessante inzichten voor je kwaliteitsmanagementsysteem. In dit tweede deel worden delen van hoofdstuk 4 tot en met 7 in de schijnwerpers gezet.

Zoals de meesten wel weten, moet om te kunnen stellen dat uw organisatie voldoet aan de eisen van de ISO-managementsysteemnormen, aan ‘alle eisen’ worden voldaan. Maar ISO 9001 biedt nog een kleine escape. In paragraaf 4.3 wordt, in de meest onleesbare zin van de norm, gesteld dat eventueel een normparagraaf kan worden uitgesloten, wanneer die paragraaf geen invloed heeft op ‘de conformiteit van het product, de dienst of de klanttevredenheid’. Een ongeschreven regel is eigenlijk dat die uitsluitingen zich moeten beperken tot één of meer paragrafen van hoofdstuk 8, en de paragraaf over meetmiddelen: 7.1.5.

Statistiek is een binnen bedrijven veel voorkomend middel om data om te zetten in informatie. Het is echter – zeker ook voor het werkveld kwaliteit – belangrijk om te onthouden dat data niet altijd de volledige waarheid vertellen en dat je statistiek altijd met de juiste kennis moet toepassen. In dit artikel gaan we in op de gevolgen van het foutief gebruiken van data en hoe organisaties zich hiertegen kunnen wapenen.

Bedrijfscontinuïteit – Business Continuity – kan worden omschreven als het vermogen van een organisatie om tijdens een verstoring producten en diensten met een vooraf vastgestelde capaciteit binnen aanvaardbare tijdskaders te blijven leveren (ISO 22301:2019). Business Continuity Management richt zich op het identificeren van kwetsbaarheden, bedreigingen en risico’s om deze vervolgens te mitigeren en het bepalen van de voor de organisatie kritische activiteiten en deze trachten ‘minder kritisch te maken’. Voor de kritische activiteiten en de actuele risico’s (scenario’s) ontwikkel je vervolgens continuïteitsplannen, met als doel een zo optimaal mogelijke reactie tijdens mogelijke verstoringen. Het gaat om het optimaliseren van het weerstandsvermogen en de veerkracht (Resilience) van de organisatie. Steeds meer wordt er vanuit klanten, beleidsmakers, toezichthouders en de overheid op aangedrongen hiermee aan de slag te gaan als organisatie. Ook wet- en regelgeving wordt nu ingezet. Wat gaat 2024 ons brengen in dat kader?