Kwaliteitsnormen vs. menselijke waarden

De ISO 9000-normen reppen nauwelijks over menselijke ­waarden; ze gaan vooral over competenties, procedures en een duidelijke koers. Misschien is het maar goed dat zoiets ongrijpbaars niet in regels is vastgelegd. Bij de opkomst van ISO 9000-certificering, 33 jaar geleden, ontstond een ­lawine aan documentatie in dikke handboeken voor kwaliteit, ­veiligheid, gezondheid en milieu. Ook digitaal bleven dat vaak ­papieren tijgers: documenten voor de norm, zonder veel voelbare impact op de werkvloer.

Toch is kwaliteitsdenken nog lang niet overal doorgedrongen en hebben verantwoordelijken niet altijd voldoende bevoegdheid of budget om bij te sturen. Zo laat het Nationaal ­Onderzoek QHSE ook zien. Niettemin is er veel verbeterd: veiligheid, ­welzijn en milieu zijn toegevoegd aan de management­systemen, en bedrijven boeken zeker resultaten op het gebied van ­kwaliteitsmanagement en duurzaamheid.

Bewegingsruimte binnen de regels

Vooruitgang betekent beweging. Vanuit die gedachte kozen we de slogan “Als je beweging wilt vastleggen”. Je wilt immers niet de beweging zelf stilzetten, maar vastleggen dát je beweegt. De kernvraag is hoeveel bewegingsruimte mensen hebben en of iedereen de grenzen kent – wie de regels kent, weet hoe hij zich binnen die regels kan bewegen. Zelfs in streng gereguleerde omgevingen is er ruimte om te bewegen. Dat brengt ons bij een tweede motto: “Als je sámen wilt bewegen, heeft het individu ruimte nodig.” Dáár zit de kern van dit betoog.

Welvaart, zorg en de menselijke factor

Onze welvaart maakte het mogelijk veel problemen buiten ­bedrijven op te lossen. We bouwden verzorgingshuizen en ­speciale instellingen voor mensen met diverse beperkingen, waardoor een deel van de samenleving losgekoppeld raakte van de economische motor. Dat verhoogde de productiviteit op de werkvloer en hield de loonkosten laag, maar intussen piept en kraakt het systeem: de zorg is bijna onbetaalbaar, personeel schaars, en elke dag vallen er meer mensen buiten de boot.

In veel organisaties zijn productiviteit en omzet leidende ­indicatoren. Het risico is dat zo de menselijke factor uit beeld raakt. Een sociaal veilige werkomgeving is essentieel – ­uiteraard ligt de eerste verantwoordelijkheid bij de werk­gever, maar ook ­collega’s moeten naar elkaar omkijken. In onze organisatie hanteren we daarom “How can I help?” als motto. De vraag “Hoe kan ik jou helpen beter te functioneren?” geeft de hulp­vrager rust én de helper voldoening. De werkgever moet hier ruimte voor bieden. Persoonlijke targets met bonussen ­ondermijnen zo’n samenwerking en voeden het ego. Dat ego moet verdwijnen – van hoog tot laag – voor écht efficiënt ­samenwerken.