In de afgelopen negentig jaar heeft ons vakgebied zich binnen organisaties ontwikkeld van operationeel, via tactisch naar het strategische niveau en is het werkterrein van de kwaliteitsprofessional steeds breder en zijn de rollen diverser geworden. Deze ontwikkeling gaat door, de horizon van het kwaliteitsmanagentlandschap is nog niet in zicht.
Door Cees Beek – met inbreng van de overige NNK-bestuursleden.
De ‘roots’ van kwaliteitsmanagement bevinden zich in de maakindustrie. Het vakgebied, toen nog kwaliteitszorg geheten, ontstond begin vorige eeuw door de opkomst van massaproductie. Statistici hielden zich op operationeel niveau bezig met de controle van producten, beheersing van productieprocessen en het voorspellen van het aantal afwijkende producten in partijen.
Na de Tweede Wereldoorlog werd de beheersing uitgebreid naar het gehele primaire proces. De kwaliteitsfunctionaris gaat zich richten op het voldoen aan standaarden, klanteisen en wetgeving (compliance). Het werkterrein breidt zich uit naar de structuur van de organisatie (afdelingen en processen) en bedrijfskundige kennis wordt aan het competentieprofiel toegevoegd.
Eind jaren tachtig vindt een paradigma verschuiving plaats naar het strategisch niveau. Met de ontwikkeling van TQM en business excellence modellen als EFQM en INK verschuift het werkterrein van de kwaliteitsfunctionaris naar de strategische richting, tactische inrichting en operationele verrichting van de organisatie, met aandacht voor diverse stakeholders. We gaan van kwaliteitsmanagement spreken en organisatiekunde wordt onderdeel van het vakgebied.
Drie domeinen
Op dit moment kan het kwaliteitsmanagementlandschap grofweg in drie domeinen ingedeeld worden:
- Het traditionele, operationele domein met data-analyse en het toepassen van lean en zes sigma verbetertechnieken in productieomgevingen. Het domein van de statistisch geschoolde Quality Engineer. Rollen: onderzoeker, analist, expert, verbeteraar.
- Het tactische, compliance-domein met een focus op borgingsstandaarden en wetgeving, certificatie- en klantaudits en het verbeteren van processen. Rollen zijn implementator, facilitator, expert, auditor en verbeteraar.
- Het strategische, organisatiedomein met aandacht voor zowel het systeemtechnische (structuur) als ook het sociaal dynamische (cultuur) deel van de organisatie en aandacht voor alle stakeholders in het ecosysteem van de organisatie. Hier ook aandacht voor het ‘WHY’ van de organisatie. Dit is het domein van een organisatiekundige kwaliteitsfunctionaris die als adviseur deel uitmaakt van het MT. Verdere rollen zijn: onderzoeker, analist, verbinder, expert, veranderaar en het geweten van de organisatie.
Een kwaliteitsprofessional dient zich bewust te zijn van de genoemde domeinen en de daarbij passende rollen en competenties. Op die manier kan hij/zij daarin een keuze maken die van betekenis is voor de eigen organisatie óf een organisatie kan zoeken die daarbij past.
Datageletterdheid
Als we kijken naar de ontwikkelingen in het vakgebied, dan is in het traditionele domein bijvoorbeeld ‘datageletterdheid’ een nieuwe competentie die aan het beroepsprofiel toegevoegd kan te worden. Datageletterdheid staat voor Quality 4.0 en omvat naast kennis van onder andere machine learning, blockchain, kunstmatige intelligentie en algoritmes, ook het kunnen visualiseren en duiden van (proces)data door middel van storytelling.
Verbreding
In het compliance-domein zien we al jaren dat de managementsysteemstandaarden de ontwikkelingen in het vakgebied volgen. De kwaliteitsfunctionaris in dit domein zal zich tegenwoordig bezighouden met context-, stakeholder- en risicoanalyses. Dit vraagt om bedrijfskundige competenties. Een andere ontwikkeling is een verdere uitbreiding van het werkveld. In veel sectoren is de kwaliteitsfunctionaris ook verantwoordelijk gemaakt voor milieu en arbo. Nu is er een uitbreiding te bespeuren naar duurzaamheid en informatie en privacy beveiliging (ISO 27001 en ISO 27701).
Complexiteit
De grootste ontwikkeling vindt in het derde domein plaats: het organisatiedomein. In de vorige eeuw werd de wereld gezien als maakbaar, beheersbaar en voorspelbaar. Het ecosysteem van organisaties in de 21ste eeuw wordt omschreven als dynamisch, onzeker, complex en onduidelijk. Organisaties worden meer en meer gezien als complexe, responsieve systemen met interacties tussen interne en externe actoren en steeds meer opererend binnen regionale netwerkstructuren. Het antwoord op deze complexe, snel veranderende wereld wordt gezocht in plattere, wendbare (agile) organisaties met zelforganiserende teams waar ‘denken’ weer aan het ‘doen’ gekoppeld is.
Nieuwe rolinhoud
Deze nieuwe kijk op organiseren vraagt een ontwikkelingsstap van de kwaliteitsprofessional die in het organisatie-domein werkzaam is. Hij/zij kan als adviseur, coach en facilitator een rol hebben bij het inrichten van de wendbare structuur en bij de transformatie naar zelforganisatie.
Hij/zij kan bijvoorbeeld als analist op zoek gaan naar zwakke signalen in de organisatie-omgeving die de toestand van het complexe systeem kunnen beïnvloeden en als verbinder aandacht vragen voor samenwerking, vertrouwen en transparantie tussen de interne boven- en onderstroom. Maar ook als veranderaar een veilige leeromgeving creëren waarin het lerend vermogen van de medewerkers toeneemt en complexe problemen door middel van experimenteren aangepakt worden en als expert interne audits als waarderend onderzoek (Appreciative Inquiry) uitvoert, borgingssystemen omzet in richtinggevende kaders voor de zelforganiserende teams en deze van relevante stuurdata voorziet.
Om deze rollen te kunnen oppakken kan de kwaliteitsprofessional zich onder andere gaan verdiepen in de chaos- en complexiteitstheorie, organisatiedynamiek, netwerkorganisaties, holocratie, theorie-U, leerstijlen en feedbackgeven.
Het NNK biedt kwaliteitsprofessionals ruimte om kennis en ervaringen uit te wisselen bijvoorbeeld in de secties Data en Kwaliteit en Nieuw Organiseren.