Nee, dit is niet het begin van een smeuïge roddel over BN’ers. Er zijn in Nederland namelijk genoeg relevante affaires waar veel méér en veel interessantere dingen over te zeggen zijn: de toeslagenaffaire, de Groningen-affaire, de mondkapjesaffaire, de stikstofaffaire… Kenmerk van een affaire is echter dat het tijdelijk is. En daar gaat de duiding mis, want bij deze affaires is het einde naar verwachting nog lang niet in zicht. Wij spreken daarom liever van een ‘te complex samenspel van teveel instanties, waarvan de uitkomst te onvoorspelbaar is’.
Wat kan ons geliefde vak kwaliteitsmanagement bijdragen aan het sneller en beter oplossen van genoemde ‘affaires’? Hoe zou kwaliteitsmanagement kunnen helpen om in Nederland de uitvoering van onze wetten zonder problemen te laten verlopen? Er worden regelmatig allerlei kwaliteit-gerelateerde oorzaken genoemd: kwaliteit van de communicatie, kwaliteit van beoordelaars, kwaliteit van beleid, kwaliteit van het ict-systeem… En dan vooral dat er op deze factoren onvoldóende kwaliteit wordt geleverd.
Er wordt zeker hard gewerkt, maar doen we ook de juiste dingen? Een kernvraag waarop elke kwaliteitsmedewerker/-adviseur/-manager altijd maar weer probeert een antwoord te krijgen. Juist dáár kan de verbinding liggen als het gaat om de rol van kwaliteit in de uitvoering van onze wetten. Als we niet de juiste dingen doen om de wet – en dan met name in de bedoeling van die wet – naar behoren uit te voeren, zullen we zicht moeten krijgen op de werkelijke oorzaken. Onvoldoende toerusting van de medewerker om het gesprek aan te gaan met een hulpvrager? De te grote complexiteit van het invoeren van een nieuw ICT-systeem? Het niet in staat zijn om een ‘casus’ (lees: een burger) tegelijkertijd van verschillende invalshoeken te bekijken?
Dit roept om een integrale proceseigenaar, die waakt voor de kwaliteit van opzet, bestaan en werking. Maak daarom gebruik van de kennis en ervaring van uw kwaliteitsfunctionaris om erachter te komen waar de werkelijke oorzaken en de mogelijkheden voor verbetering liggen en geef die de bevoegdheid om deze als interne adviseur c.q. trainer aan te pakken. Denk dan aan medewerkers beter en gerichter toerusten, de invoering van een systeem beter managen en instrumenten toepassen waardoor verschillende disciplines dezelfde taal gaan spreken. Hopelijk gaan we daarmee samen successen vieren.
Meta Peek | RONT Management Consultants | Voorzitter NNK