Waar gewerkt wordt, worden wel eens fouten gemaakt of gaan er dingen uit zichzelf mis: ook in bedrijven en organisaties die tegen ISO 9001 (of andere managementsysteemnormen) zijn gecertificeerd. Hoe slecht het ook uitkomt voor de organisatie zelf of voor haar klanten, het is niet het eind van de wereld wanneer er iets misgaat. En zo kijken de normen er ook naar. Nog sterker: de normen omarmen afwijkingen (zoals zij de fouten noemen) als een startpunt voor verbetering. Dat gaat gepaard met eisen over onder meer het reageren op de afwijking, het zoeken naar oorzaken en het beoordelen van effectiviteit. Wanneer je de eisen leest, ziet het er allemaal best logisch uit. En toch blijkt het in de praktijk lastig om echt effectief met afwijkingen om te gaan. Dus hoe pak je het nou aan?
Begrippen
Afwijking: het niet voldoen aan een eis. Afwijkingen kunnen worden vastgesteld door de organisatie zelf (bijvoorbeeld tijdens kwaliteitscontroles of interne audits) of door de klant (al dan niet in de vorm van een klacht).
Correctie: actie om een vastgestelde afwijking te elimineren. Voorbeelden van correcties zijn: herbewerking, reparatie en herclassificering.
Corrigerende maatregel: actie om de oorzaak van een afwijking weg te nemen en herhaling te voorkomen.
Preventieve maatregel: actie om de oorzaak van een mogelijke toekomstige afwijking of andere mogelijke ongewenste situatie weg te nemen. Voorbeelden van preventieve maatregelen zijn: veiligheidsmaatregelen, controles tijdens het proces en kwalificaties van medewerkers.
Een correctie is dus pleisters plakken: het individuele probleem wordt opgelost. Een corrigerende maatregel richt zich op de oorzaak van het probleem. Een preventieve maatregel neem je om afwijkingen op voorhand te voorkomen. In het dagelijks werk hebben deze termen soms andere betekenissen!
De definities komen uit ISO 9000, cursiveringen en toelichtingen van de auteur.
De Harmonized Structure, en dus alle normen voor managementsysteem, onderscheidt een aantal soorten acties. Er wordt bij die acties het nodige jargon gebruikt dat buiten de kwaliteits- en verbeterwereld niet of anders bekend is. Het is handig om het begrippenkader helder te hebben; zie daarvoor het kader Begrippen.
Onze eigen NEN heeft ook gemerkt dat de opvolging van afwijkingen niet altijd gemakkelijk gaat. Zij heeft daarom de praktijkrichtlijn NPR 90211 gepubliceerd om de acties uit de normen verder te concretiseren en uit te werken. In de richtlijn worden vier groepen activiteiten onderscheiden:
- Schadebeperkende acties
- Herstelacties
- Voorkomen van herhaling van de afwijking
- Verificatie of de oplossing effectief was.
Denk bij schadebeperkende acties aan directe noodmaatregelen, zoals het isoleren van een laptop die met een virus is besmet, eerste hulp verlenen bij een ongeval, of het stilleggen van de machine of productielijn die afwijkende producten maakt. Herstelacties betreffen de acties gericht op de afwijkende dienst of het afwijkende product. Denk aan: doen wat is nagelaten, repareren of herbewerken, of het aan de klant vragen om een concessie.
Schadebeperkende en herstelacties blijven in deze artikelreeks verder buiten beschouwing.
Wel of geen corrigerende maatregelen?
Is het noodzakelijk om na elke afwijking over te gaan tot een structurele verbetering, zodat herhaling wordt voorkomen? Nee. Maar je moet wél goed nadenken of het nodig is. ISO 9001 en de andere managementsysteemnormen vragen je ‘de noodzaak [te] evalueren om maatregelen te treffen om de oorza(a)k(en) van de afwijking weg te nemen. Met andere woorden: je moet nadenken of de afwijking de moeite van een corrigerende maatregel waard is.
Verder lezen?
Leden lezen het (online) magazine en alle artikelen, ook bezoek je onze events gratis of met korting.
Ben jij verantwoordelijk voor QHSE binnen jouw organisatie? Dan is Kwaliteit in Bedrijf voor jou dé bron om geïnformeerd te blijven over jouw vakgebied.
Ben je jouw wachtwoord vergeten? Klik dan hier.
