Nooit gedacht deze twee woorden nog eens aan elkaar te verbinden. ‘Vrede’ heeft al zoveel positiefs in zich: het is dus niet nodig daar nog een kwaliteitslabel aan te hangen. Ik heb het gevoel dat het nu opeens wel relevant is. Wat hebben we in honderd jaar kwaliteitsdenken geleerd dat de vrede van vandaag kan helpen? Ook al is het maar een fractie van een fractie.
De professional staat centraal in de hedendaagse benadering van kwaliteit: dat wat een professional doet in de zorg, veiligheid of dienstverlening is zeer bepalend voor de kwaliteit die wordt geleverd en ervaren door de patiënt, de burger en de klant. Persoonlijke kwaliteit van de professional is daar onontkoombaar aan verbonden.
Maar wat als het resultaat van ‘professioneel handelen’ elk vermogen tot maatschappelijk verantwoord handelen verliest?
‘Processen op orde’ is een vertrouwd uitgangspunt voor kwaliteitsdenkers: onze processen zijn zo ingericht dat we mogen verwachten dat de gewenste resultaten worden behaald. Kwaliteitsnormen helpen daarbij om te kunnen bepalen wat ‘op orde’ is.
Maar wat als de productiemiddelen tegelijkertijd vernietigingsmiddelen zijn? En de normen voor procesbeheersing bij de landsgrens plots niet meer gelden?
Inzicht in de context rondom een bedrijf, een product, een proces draagt direct bij aan de keuzes die in en door een organisatie worden gemaakt. We weten hoe de kwaliteit enorm kan worden beïnvloed door externe factoren en hoe met deze invloed wordt omgegaan in een organisatie.
Maar wat als informatie over de omgeving, de maatschappij, niet meer beschikbaar is? Of onbetrouwbaar blijkt door ‘fake news’?
Wat we in honderd jaar kwaliteitsdenken hebben geleerd is dat het uiteindelijk altijd gaat om het toevoegen van waarde. Niet alleen voor die ene klant, maar in een zorgvuldige afweging ten behoeve van alle belanghebbenden. Pas wanneer de vrede er is, kan kwaliteitsdenken beginnen.
Meta Peek | RONT Management Consultants | Voorzitter NNK