Klachtenbehandeling is in de basis simpel: luister, los op, controleer. Slim om ook te doen: voer structurele verbeteringen door. Maar dat allemaal goed doen is nog niet zo eenvoudig. In dit artikel lees je over de drempels en krijg je handreikingen om het wegnemen ervan gemakkelijker te maken.
Drempel 1: cultuur
Uiteraard verwacht een klagende klant een oplossing voor zijn probleem. Maar hij heeft ook verwachtingen over de manier waarop zijn klacht behandeld zal worden. Dat betreft ‘harde’ elementen, dus over de structuur: procedures, doorlooptijd, compensatie et cetera. Het betreft nadrukkelijk ook ‘zachte’ elementen: de cultuur. De cultuur die de klant ervaart kan nooit, net zomin als de structuur die de klant waarneemt, los gezien worden van de cultuur in de organisatie. Cultuur is daarmee de belangrijkste kritieke succesfactor voor een goede klachtenbehandeling.
De kern van de klachtencultuur is hoe er in de organisatie überhaupt tegen klachten wordt aangekeken. Worden klachten gezien als hinderlijke onderbrekingen van het normale werk, die alleen door lastige mensen worden geuit? Of worden ze omarmd als een kans om een foutje goed te maken, aangereikt door de meest trouwe klanten? Daaraan gerelateerd is hoe klachten worden gebruikt in de organisatie. Als manier om iemand de schuld te geven, of als een van de manieren om met z’n allen beter te worden? Het zal duidelijk zijn in welke gevallen de klachtenbehandeling effectief zal zijn voor de klant – én voor de organisatie.
Voorbeelden van cultuur
Er zijn een aantal klassiekers die veelzeggend zijn over de klachtencultuur van een organisatie. Hoe ga je effectief of desastreus met klachten om?
Desastreus is hoe hotel DoubleTree in Houston een paar late gasten ontving (zoek op ‘yours is a very bad hotel’, en kies bijvoorbeeld het verhaal op LinkedIn). Of hoe luchtvaartmaatschappij United Airlines bagage inlaadt (zoek ‘United breaks guitars’ op Wikipedia).
Effectief is de manier waarop luxehotelketen Ritz-Carlton een cultuur creëert waarin klachten worden gewaardeerd (zoek op ‘de Ritz-Carlton Mystiek’, of lees ‘My Ritz-Carlton Experience’ op Forbes.com).
Wanneer je een klachtvriendelijke cultuur wilt creëren, loop je de kans gehinderd te worden door een onderliggend ongemak bij collega’s over klachten. Er worden semi-rationele, maar onware tegenwerpingen ingezet. Een aantal veel voorkomende (en het tegenargument) zijn:
- ‘Als klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.’ Niet waar: onderzoeken wijzen uit dat er voor iedere klacht tot wel 25 ontevreden klanten zijn, die hun klacht niet uiten.
- ‘Klanten die klagen zijn toch niet onze belangrijkste klanten.’ Integendeel: juist klanten die jouw organisatie belangrijk vinden en waarderen, klagen.
- ‘Hoe minder klachten, hoe beter.’ Nee: zeker in het begin betekent het dat wanneer er meer klachten worden geregistreerd, jouw organisatie beter is geworden in het herkennen van klachten (en niet dat er meer klanten klagen).
- ‘Klachten zijn een kostenpost.’ Kolder! Als je tenminste niet alleen kijkt naar de directe kosten van klachten(behandeling), maar ook kosten zoals het verlies van klanten (en dus omzet) plus imagoschade meeneemt en de revenuen zoals (de omzet van) klanten die blijven en de positieve verhalen in de markt (die bovendien reclamekosten uitsparen of versterken).
- ‘Klagers zijn alleen maar uit op geld.’ Gelukkig niet: in het algemeen1 zijn klagers uit op erkenning en genoegdoening voor het probleem dat door het product of de dienst van jouw organisatie is veroorzaakt.
Verder lezen?
Leden lezen het (online) magazine en alle artikelen, ook bezoek je onze events gratis of met korting.
Ben jij verantwoordelijk voor QHSE binnen jouw organisatie? Dan is Kwaliteit in Bedrijf voor jou dé bron om geïnformeerd te blijven over jouw vakgebied. Lid worden kan al vanaf € 8,75 ex. BTW per maand.
