Iedere zorgverlener begint zijn reis met een eenvoudig doel: mensen helpen. De motivatie is zelden ingewikkeld. Iemand heeft pijn, angst, een ziekte of een vraag en ergens staat iemand op die zegt: ik ga proberen te helpen. Dat is de essentie van zorg. Twee mensen. Eén vraag om hulp. Maar zoals in elk goed verhaal blijkt de reis ingewikkelder dan gedacht. Wie het koninkrijk van de zorg binnenstapt, ontdekt al snel dat de weg niet alleen langs ziekenbedden en behandel­kamers voert. De route loopt ook door landschappen die niemand ooit in de opleiding heeft beschreven. Daar ligt bijvoorbeeld het bureaucratische moeras.

Het bureaucratische moeras

Het begint onschuldig. Een formulier hier, een registratie daar. Verantwoording afleggen is immers belangrijk. Maar wie verder het moeras inloopt merkt dat formulieren groeien als riet. Voor elke handeling moet iets worden ingevuld. Voor elk vinkje bestaat een nieuw veld. Voor elke registratie volgt een controle. Niemand weet precies wanneer het moeras zo groot is geworden. Sommigen zeggen dat het nodig is voor transparantie. Anderen spreken over kwaliteit en verantwoording. En vaak is dat ook waar. Veel regels zijn ooit ontstaan met de beste bedoelingen. Maar systemen hebben een eigenschap die we onderschatten: ze groeien. Ook wel iatrogenese genoemd: systemen die zo complex worden dat ze het oorspronkelijke doel beginnen te onder­mijnen. Of eenvoudiger gezegd: middelen die doelen worden.

De protocolwachters

Wie het moeras overleeft, bereikt een stadspoort waar een groep wachters staat opgesteld. Zij noemen zichzelf de protocol­wachters. Hun taak is duidelijk: regels bewaken. Wanneer een zorgverlener naar binnen wil, stellen zij maar één vraag: ‘Hebt u het protocol gevolgd?’ Niet: ‘Hoe gaat het met de patiënt?’ Niet: ‘Wat heeft deze situatie nodig?’ Alleen: ‘Is het protocol gevolgd?’ Op zichzelf is daar niets mis mee. Protocollen redden levens. Ze voorkomen fouten en ­brengen structuur in complexe situaties. Maar sommige wachters zijn vergeten waarom de regels ooit zijn gemaakt. Voor hen is het volgen van de regel belangrijker geworden dan het doel waarvoor de regel bestond. En zo verandert een hulpmiddel langzaam in een grens.

De productiedraak

Dieper in het koninkrijk leeft een ander wezen: de productiedraak. Het is een merkwaardig monster. Het eet geen mensen, maar aantallen. Consulten, verrichtingen, productie­punten, minutenregistraties. Hoe harder zorgverleners werken, hoe groter het monster wordt. Dat is het paradoxale van de productiedraak: hij groeit juist van goede bedoelingen.

Het labyrint van systemen

Wie nog verder reist, komt uiteindelijk in het labyrint van systemen. Een doolhof van schermen, wachtwoorden en portalen. Om één patiënt te helpen moet de zorgverlener door verschillende gangen navigeren: dossiers, registratiesystemen, rapportages, dashboards. Soms lijkt het alsof de systemen niet voor patiënten zijn gebouwd, maar voor elkaar. En ergens in het midden van het labyrint zit een patiënt te wachten. De reflex in veel discussies over de zorg is om te kijken naar professionals. Naar motivatie. Werkdruk. Opleiding. Cultuur.

Maar misschien ligt het probleem ergens anders. Misschien ligt het probleem in het systeem dat we om hen heen hebben gebouwd. In Lean wordt vaak gezegd: ‘Fix the system, not the people’. Toch proberen we in de zorg vaak het tegenovergestelde. Wanneer de druk oploopt, organiseren we trainingen. Coaching. Workshops over veerkracht. Allemaal goedbedoeld, maar een slecht systeem blijft een slecht systeem. Of zoals een andere bekende Lean-uitspraak luidt: ‘A bad system will beat a good person every time.’

Een held staat zelden alleen

En dat brengt ons terug bij het sprookje. De Russische literatuurwetenschapper Vladimir Propp analyseerde ooit honderden sprookjes en ontdekte dat ze vrijwel allemaal dezelfde structuur volgen. Er is een held die vertrekt. Er zijn beproevingen. Er zijn monsters. Maar bijna altijd zijn er ook medestanders. Een held staat zelden alleen. Sneeuwwitje had zeven dwergen. Frodo had Sam. Batman heeft Robin. De reis van de held is nooit een soloproject. Ook in de zorg geldt dat. Zorg is teamwerk. De verpleegkundige die de patiënt het beste kent. De arts die de diagnose stelt. De fysiotherapeut die helpt herstellen. De ICT’er die een systeem laat werken. De kwaliteitsadviseur die probeert orde te scheppen in complexiteit. Wanneer deze medestanders elkaar vinden, gebeurt er iets bijzonders. Dan ontstaan kleine plekken in het koninkrijk waar het moeras minder diep wordt. Waar protocollen weer hulpmiddelen zijn in plaats van grenzen. Waar systemen de zorg ondersteunen in plaats van vertragen. In die momenten zie je hoe het koninkrijk ooit bedoeld was.

De neiging om te groeien

Er zit nog een andere dynamiek achter deze monsters. Systemen hebben namelijk een merkwaardige neiging om te groeien. Zelden omdat iemand dat bewust besluit, maar omdat elke nieuwe regel ontstaat als antwoord op een probleem van gisteren. Een incident leidt tot een protocol. Een fout tot een extra controle. Een calamiteit tot een nieuwe registratie. Elk afzonderlijk besluit lijkt logisch. Soms zelfs noodzakelijk. Maar opgeteld ontstaat iets anders: een systeem dat langzaam steeds complexer wordt. De Franse filosoof Jacques Ellul schreef ooit dat moderne systemen vooral één ding doen: zichzelf in stand houden. En precies daar ontstaat het probleem. Wat ooit bedoeld was om de zorg te beschermen, begint ongemerkt energie te vragen van de mensen die de zorg moeten leveren.

De beloning

Maar in sprookjes gebeurt er nog iets anders. Aan het einde van de reis wacht meestal een beloning. De held mag trouwen met de dochter van de koning. Of hij krijgt een koninkrijk. Of een schat. In de zorg is de beloning minder spectaculair. Er zijn geen kastelen. Geen kronen. Geen prinsessen. De beloning is eenvoudiger. Een patiënt die beter wordt. Een familie die opgelucht ademhaalt. Een moment waarop iemand zegt: ‘Dank je.’ Dat zijn de momenten waarvoor zorgverleners ooit vertrokken. En misschien is dat wel het grootste misverstand over de zorg. We denken vaak dat het probleem een tekort aan helden is. Terwijl het echte probleem misschien iets anders is. We hebben helden: artsen, verpleegkundigen, therapeuten en andere professionals die iedere dag opnieuw aan dezelfde reis beginnen. Niet omdat het gemakkelijk is, maar omdat iemand hulp nodig heeft. Het probleem is alleen dat we deze helden hebben opgesloten in een koninkrijk vol monsters. En misschien is de belangrijkste vraag voor de komende jaren daarom niet hoe we betere zorgverleners opleiden, maar een andere. Hoe we eindelijk de moed vinden om het koninkrijk zelf te herontwerpen. Zodat de held weer kan doen waarvoor hij ooit vertrok: om te zorgen.