Kent u dat? Iemand belooft u morgen te leveren, u rekent daar op, maar het lukt toch niet. U heeft voor niets op de zending staan wachten, misschien wel vervolgstappen ingepland, wellicht op basis hiervan aan uw klanten ook weer een levertijd toegezegd.
Maar natuurlijk kent u dat: we kennen het allemaal want het is staande praktijk. En ja, natuurlijk zijn er die omstandigheden die uw leverancier niet in de hand heeft (…): de postbezorgers zijn druk, het plansysteem lag er uit, we hadden medewerkers die in quarantaine moesten. Dat zijn stuk voor stuk legitieme en voorstelbare redenen. Maar waarom doen we dan ten aanzien van de levertijd beloften die we bij de eerste beste kleine kink in de kabel niet na kunnen komen? Het geeft gedoe en schaadt onze reputatie.
De oplossing is briljant eenvoudig: underpromise & overdeliver. Stel dat u op maandagmorgen een aanvraag krijgt. U heeft het gevraagde product praktisch klaarliggen en het kan als het goed is vroeg in de middag al op de post. Onder normale omstandigheden zou het product onze klant dan morgen kunnen bereiken. In plaats van dat te beloven, geeft u uw klant aan dat het uiterlijk donderdag gaat worden. U weet (maar dat zegt u niet toe!) dat het, als het niet tegenzit, morgen al geleverd gaat worden en anders woensdag. U doet een underpromise. De kans is klein dat de klant daarmee niet uit de voeten kan, want het is er nog steeds binnen een paar dagen. De klant rekent op donderdag, maar de levering komt (zelfs bij tegenslag) eerder: u overdeliveretd! Klant blij met u: u blij met uzelf.
Iemand die het hele concept van underpromising & overdelivering volledig heeft begrepen en op spectaculaire wijze tot uitvoering brengt is de Amerikaanse President Joe Biden. Het vaccinatieprogramma in de VS loopt zeer sterk voor op de geschetste verwachting en reken er maar op dat hij die strategie vaker gaat inzetten. In de woorden van Philip Kotler: ‘Klantentevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een product of dienst voldoen aan de verwachtingen van de klant’. Het is niet zo moeilijk…
Hugo M. van der Horst, hoofdredacteur Kwaliteit in Bedrijf