We leven in een VUCA-tijdperk: volatile, uncertain, complex en ambiguous. Om in deze context sneller en flexibeler te kunnen acteren, leggen organisaties verantwoordelijkheden en bevoegdheden steeds lager in de organisatie. Dat brengt naast de beoogde voordelen ook risico’s met zich mee.
Snelheid, samenwerking, betrokkenheid en vertrouwen zijn de sleutels tot succes geworden. Maar nieuwe manieren van werken leiden ook vaker tot onvoorspelbaar gedrag van managers en medewerkers. Rigide managementsystemen passen niet bij de nieuwe context, dus we moeten op zoek naar andere oplossingen.
In de financiële wereld auditeert men al op ‘soft controls’; een begrip dat al meer dan dertig jaar geleden werd geïntroduceerd. Ik denk dat we er als operationele auditors ook baat bij hebben om dit toe te voegen aan onze toolkit, om zo de bedrijfsrisico’s te beperken.
Bij soft controls gaat het om factoren die het gedrag in organisaties beïnvloeden: informele beheersmaatregelen waarbij het gaat om ervaringen, percepties en sociale relaties die van betekenis zijn voor de bedrijfsvoering. Naast hard controls (gerelateerd aan structuren, processen en procedures) heeft een organisatie ook soft controls nodig om effectief te kunnen sturen.
Om een voorbeeld te geven: het ondertekenen van een gedragscode is een hard control. Maar onderzoeken of betrokkenen de inhoud ervan begrijpen en zich ernaar gedragen is een vorm van soft control.
Uit empirisch onderzoek naar onethisch gedrag (Muel Kaptein, 2008) zijn acht indicatoren geïdentificeerd voor ‘soft controls’: helderheid, voorbeeldgedrag, uitvoerbaarheid, betrokkenheid, transparantie, bespreekbaarheid, aanspreekbaarheid en sanctioneerbaarheid.
Door deze te integreren in bijvoorbeeld een onderzoek naar medewerkersbetrokkenheid, heb je al een goede nulmeting. Daarnaast kun je ze meenemen in interne audits. In een systeemaudit is dan niet zozeer de vraag ‘zijn de medewerkers betrokken?’, maar ‘welke maatregelen zijn er waardoor medewerkers zich meer betrokken voelen?’.
Ik denk dat het voor auditors nuttig is om zich te bekwamen in het auditeren op soft controls. Dat vraagt onder meer om het (snel) kunnen opbouwen van een vertrouwensband met de auditee. Integriteit als auditor is hierbij nog belangrijker geworden, evenals een goede voorbereiding om te identificeren welke soft controls relevant en kwantitatief te meten zijn en afgestemd op de auditdoelstellingen. Daarnaast geeft basiskennis van sociale psychologie en organisatiesociologie je een voorsprong.
Marc van Berkel, Manager Quality Management Kiwa en bestuurslid NNK