De verwachtingen bij maakbedrijven zijn niet altijd in overeenstemming met de realiteit. De focus ligt bij het aanbieden van oplossingen regelmatig op het gewenste ‘eindplaatje’: gemakshalve wordt de weg ernaartoe onderbelicht. Het is goed te beseffen dat de stap naar digitalisering in eerste instantie zelfs meer werkdruk kan opleveren. Een open deur, zo lijkt het. 

De kernvraag is waarom digitalisering van processen niet altijd het gewenste resultaat oplevert. Dat kan meerdere oorzaken hebben, variërend van onvoldoende inzicht in eigen processen en het nut om die te automatiseren of te vernieuwen, het kennisniveau van de medewerkers, draagvlak bij de betrokkenen, of de keuze van een (softwarematige) oplossing. Met andere woorden: het digitaliseren van bedrijfsprocessen vraagt een gedegen strategie en een realistische aanpak. Succesverhalen op social media kennen hoogstwaarschijnlijk ook vele missers, die niet altijd genoemd worden in het verhaal. Juist die ervaringen helpen om betere keuzes te maken. Slechte ervaringen komen wel in het nieuws, zoals bijvoorbeeld automatisering bij de belastingdienst, waarbij budgetten meerdere malen ruim overschreden zijn en nog niet het gewenste niveau is bereikt. 

Onderschatting van de complexiteit en (vaak) onrealistische verwachtingen van het resultaat en de snelheid waarmee het bereikt wordt, zijn bekende valkuilen. Tijdens dit soort processen wordt regelmatig verwezen naar de situatie na (succesvolle) implementatie. Uitspraken zoals: ‘als het systeem eenmaal draait, zijn die handelingen overbodig en zal de output met gemak verdubbelen’. Het gevaar is dat hierdoor onvoldoende aandacht is voor de situatie in het nu. Als op die betreffende afdeling grote achterstand in het werk is en geen actie ondernomen wordt omdat het toch opgelost gaat worden in de toekomst, is de kans groot dat er een ‘vastloper’ ontstaat. In dergelijke gevallen zijn noodverbanden door extra interim- of uitzendkrachten noodzakelijk. Tegelijkertijd zal de leiding vooral benadrukken dat het implementeren van de automatisering (nog) sneller moet. Dat komt zorgvuldigheid en nauwkeurigheid niet ten goede. Een vicieuze cirkel met kans op meer werkdruk. 

Een realistisch plan om processen te digitaliseren houdt rekening met het tempo dat de organisatie aankan. Daarbij is er ook oog voor de huidige situatie en eventueel benodigde, tijdelijke extra capaciteit om het werk voor elkaar te krijgen. Kleine stappen maken, maar dan constant en goed geborgd, hebben een grotere kans van slagen dan in één keer een grote stap. Dat is lastig te managen als proces, in een tijd waarin alle verwachtingen zijn dat het snel gaat. In een digitaliseringsplan is aandacht voor het managen van de verwachtingen een hoofdstuk dat niet ontbreken mag. Dat geldt twee kanten op. Enerzijds richting de beslissers in de directie en het managementteam en anderzijds bij de medewerkers (gebruikers). Het belangrijkste is om alle medewerkers al vroeg bij dit proces te betrekken en hen mee te nemen in de ontwikkelingen. Vertel wat de stappen zijn en evalueer op gezette tijden. Het beste is een aantal medewerkers een actieve rol bij de uitvoering te geven. Dat zijn immers de gebruikers in de toekomst en zij zullen ook de nieuwe ontwikkelingen verder invoeren. Het zijn de ambassadeurs van de verandering. Het is tenslotte een verandering in werkwijze. Daar is training (on the job) nodig en zelfs een vereiste. Daarmee is de kans van slagen het grootst. Het is als met alle veranderprocessen: aandacht en geduld zijn bepalend voor succes of falen.