Zorg was ooit een ambacht. Florence Nightingale vertrouwde op observatie, lef en nabijheid, niet op accreditaties of dashboards. Tegenwoordig zijn we geobsedeerd door meetbaarheid. Alles moet bewezen, onderbouwd, verantwoord. Maar zijn we daardoor écht beter gaan zorgen? De Inspectie Gezondheidszorg waarschuwde in 2023 voor ‘papieren veiligheid’: de schijn van controle, terwijl de werkelijkheid verschraalt. En de cijfers zijn hard: 63% van de academische zorgprofessionals zegt dat administratie de zorg ondermijnt (IZZ, 2024). Dat is geen ruis, dat is systeemfalen.
We willen veilige, persoonlijke zorg. Maar ons systeem ondermijnt dat verlangen. Hoe meer we controleren, hoe minder we vertrouwen. Hoe meer we standaardiseren, hoe minder we werkelijk zien. De Raad voor Volksgezondheid en Samenleving vatte het raak samen: de systeemwereld verstikt de leefwereld. We spenderen miljarden aan zorg – wereldwijd top vijf – maar de uitkomsten zijn slechts gemiddeld. ‘Value-based healthcare’ klinkt prachtig, maar als we niet oppassen wordt dat ook schijnzekerheid. En ondertussen groeit de afstand tot de werkvloer. Elk buzzword, elke ‘stakeholder alignment’, vergroot de kloof.
Echte kwaliteit ontstaat in de ontmoeting. Op onze Spoedeisende Hulp redde een verpleegkundige onlangs een leven op basis van een ‘niet-pluis-gevoel’. Geen protocol, pure intuïtie. Dat is kwaliteit die je niet kunt meten, maar die alles betekent.
In mijn werk stel ik nu één vraag centraal: ‘Wat houdt jou tegen om het goede te doen voor de patiënt?’ De antwoorden op die vraag zijn relevanter dan welke accreditatie dan ook.
De WHO schat dat 50% van zorgschade te voorkomen is – niet door meer regels, maar door beter teamwerk, ontwerp en vertrouwen. De oplossing is niet complexer maken, maar eenvoudiger. Niet dichttimmeren, maar foolproof maken.
Het zijn niet alleen bestuurders die moeten veranderen. Ook toezichthouders, beleidsmakers en ja, ook zorgprofessionals zelf, dragen verantwoordelijkheid. We zijn allemaal onderdeel geworden van een systeem dat beheersing verkiest boven vertrouwen. Maar elk niveau kan het tij keren. Door minder te regelen en meer te vragen. Door niet alleen te toetsen, maar door te luisteren. Door de moed op te brengen om ‘nee’ te zeggen tegen onzinnige regels – ook als ze goed bedoeld zijn.
Leiderschap – op elk niveau – vraagt moed. Moed om te luisteren, niet te sturen. Om te coachen, niet te controleren. Om elke dag opnieuw te leren – zoals Michael en Freddy Ballé schrijven in Lead with Respect. Zelf heb ik, van verpleegkundige tot bestuurder, geleerd: echte verandering begint met gesprekken, niet met Excel.
Geen strategie, maar gewoon doen. Wacht niet op een volgend projectplan. Stel vandaag nog die ene vraag: ‘Wat houdt jóu tegen?’ En luister. Echt luisteren. Schrap overbodige systemen, herontwerp wat vastloopt. En bovenal: durf te vertrouwen. Kwaliteit is mensenwerk. Geen spreadsheet. Geen dashboard. Geen audit.
Doen. Vandaag. Niet morgen. Vandaag.
