Onverwachte gebeurtenissen, incidenten en crisissituaties vragen om effectief en kordaat handelen. Wanneer een omvangrijke en impactvolle gebeurtenis een organisatie treft komt iedereen als vanzelfsprekend direct in beweging. Goed bedoeld, maar zijn deze opzichzelfstaande initiatieven ook op elkaar afgestemd? Hebben ze allen het centrale doel voor ogen of werken ze elkaar onbedoeld tegen? Met andere woorden: wie behoudt de regie op informatie en op welke wijze blijven alle betrokkenen geïnformeerd?
Door Enrico Fazzi, Adviseur Crisismanagement in de vitale infrastructuur
Vanuit het eigen perspectief en met veelal beperkte informatie over het incident schieten afdelingen, teams en management direct in de ‘actie/reactie modus’. Besluiten worden genomen, acties worden uitgezet en iedereen gaat aan de slag. Veel organisaties zijn voorbereid op incidenten en richten op afroep een crisisteam in. Dit staat dan bekend als centraal regie- en coördinatiepunt, het Crisis Management Team (CMT). Soms zijn er teams op verschillende niveaus; directie, cruciale afdelingen (productie/uitvoering) of binnen de IT-afdeling. Medewerkers van verschillende afdeling vervullen naast de reguliere functie een crisisrol en worden opgeroepen deel te nemen aan het crisisteam. Er wordt zo snel mogelijk overlegd en men gaat aan de slag met de ‘BOB-methodiek’ (Beeld-, Oordeel- en Besluitvorming).
Bij het ontstaan van een crisis is beeldvorming essentieel. Wat zijn de feiten en welke factoren zijn van invloed? Wie, wat, waar? Informatie is schaars en komt druppelsgewijs binnen. Er zijn verwachtingen! Er zijn aannames! Wat zijn de hoofd en bijzaken… Allemaal van belang voor het crisisteam bij de eerste beeld-, oordeel-, en besluitvorming. Maar wie kijkt naar de crisis met de ‘objectieve’ informatiebril? Juist die crisisteamleden die belang hebben bij controle en een goede afloop lijken snel in een ‘informatietunnelvisie’ te raken. Informatie die eerst als feit werd aangenomen lijkt achterhaald en niet meer van belang. Nieuwe informatie maakt plots de situatie compleet anders en dit lijkt nog niet bij iedereen bekend.
Netcentrisch werken
Netcentrisch werken is oorspronkelijk ontworpen ter ondersteuning van legeronderdelen tijdens een inzet en is in de Veiligheidsregio al ruim tien jaar een begrip. Het gaat hierbij om het hebben en houden van een totaaloverzicht op de uitvoering van de gehele (crisis)operatie. Netcentrisch werken: vrij vertaald als genetwerkt en informatiegestuurd samenwerken.
Informatiemanagement binnen de crisisbeheersing en invoeren van netcentrisch werken vraagt om een stapsgewijze aanpak. Een crisisstructuur, een crisisorganisatie is een eerste vereiste. Vervolgens moeten drie aspecten nader worden ingevuld: ‘het informatieproces’, ‘de functionaris’ en ‘de techniek’. Als eerste het informatieproces. Hierbij bepalen en leggen we vast wie informatie verzamelt en dat vervolgens met wie deelt. Wie heeft de regie op de totale informatiestroom? Welke informatielijnen lopen er? Wie heeft met wie contact en welke essentiële informatie wordt onderling gedeeld en moet onderdeel worden van het totaalbeeld? We leggen dit vast in een ‘blauwdruk’ van informatiestromen en informatieknooppunten.
Vervolgens de rol van de functionaris, de informatiemanager/informatiecoördinator (IM/ICO). Die is medebepalend voor een goede werking van netcentrisch werken. Deze IM/ICO is verantwoordelijk voor de regie op informatie. De klassieke misvatting is dat een notulist of plotter volstaat in deze rol. Er is echter analytisch denkvermogen, alertheid, assertiviteit en actieve denkkracht nodig. De juiste kennis en vaardigheden voor het uitfilteren van hoofd- en bijzaken, puntsgewijs thema’s formuleren en een scherpe blik op het scheiden van feiten en aannames vraagt om de ultieme vorm van multitasken. Actief betrokken zijn bij het crisisoverleg en daarnaast de regie voeren op inkomende informatie en het voorbereiden op het direct weer delen van informatie. Tot slot de technische kant, een passende ‘tool’ (informatiesysteem) voor de informatievoorziening is randvoorwaardelijk en ondersteunt een optimale uitvoering.
De sleutel voor een goede beheersing van een incident of de crisissituatie ligt bij het zo snel, optimaal en volledig mogelijk delen van informatie. Netcentrisch werken zorgt voor centrale regie op alle informatie. Het verzamelen en vervolgens delen van informatie naar alle betrokkenen bij de gebeurtenis. De crisisorganisatie excelleert in goed crisismanagement met netcentrisch werken!