‘Het is tijd voor een andere mentaliteit op Schiphol: er is te lang gefocust op kosten en groei. Het wordt tijd voor een aanpak van kwaliteit…’ Het zijn de woorden van Dick Benschop, de topman van onze (te?) grote nationale luchthaven, tijdens een hoorzitting in de Tweede Kamer.
De problemen met het verwerken van passagiersstromen (de core business van Schiphol) zouden veroorzaakt worden door een soort ‘perfect storm’ van blijkbaar onvoorziene omstandigheden. Met name de combinatie van onverwacht grote passagiersaantallen en uitval van personeel zouden niet te voorzien zijn geweest…
Onder druk van aandeelhouders (de Staat zelf is met bijna zeventig procent veruit de grootste) wordt al sinds mensenheugenis aangedrongen op kostenverlaging. Daar is men aardig in geslaagd, want Schiphol scoort op dat punt op het eerste gezicht hoog. Om dat te bereiken is vooral heel veel grondafhandeling uitbesteed aan bedrijven die elkaar de tent uitvechten in de strijd om het laagste tarief.
Zo’n ‘race to the bottom’ eindigt altijd in ellende. Concreet in deze casus: de balans tussen betaling en werkdruk verdwijnt en zeker in tijden waarin de banen nogal voor het opscheppen liggen is dat een gevaarlijke ‘strategie’. Het verloop onder medewerkers is doorlopend groot, waardoor veel capaciteit én broodnodige ervaring verloren gaat. Immers, nieuwe mensen moeten ingewerkt worden: dat kost tijd en daarmee capaciteit. Er ontstaan daardoor steeds meer problemen in de operatie: problemen die alleen reactief worden bestreden. Er is dus geen tijd/capaciteit om problemen structureel aan te pakken.
Dergelijke problemen steken steeds weer de kop op en omdat er altijd weer nieuwe ‘uitdagingen’ bij komen, wordt het stapeltje al snel onbeheersbaar groot. Helaas zijn dat verborgen kosten en vallen ze lang niet zo snel op als een ‘besparing’ door met een nog weer goedkopere partij je kernactiviteit (!) te gaan realiseren. Blijkbaar komen dat soort kosten niet onder de aandacht van aandeelhouders… en tellen ze dus niet mee?
De onderliggende oorzaken van die problemen (de root causes) worden vaak niet onderzocht en/of onderkend. Continu verbeterprogramma’s – een must voor elke organisatie – doen dat wel, maar… die worden vaak als kostenpost gezien. En al helemaal wanneer de terugverdientijd iets langer duurt en misschien niet in het lopende boekjaar valt. Dat je daarmee problemen structureel oplost en vanaf dat moment elk jaar minder operationele kosten hebt, lijkt niet te tellen.
Uit de woorden van de baas van Schiphol (‘Het is tijd voor kwaliteit’) valt op te maken dat de wal het schip nu keert. Ik wil daar zelf nog aan toevoegen: ‘Het is altijd tijd voor kwaliteit’. En al helemaal als je structureel kosten wil besparen. De forse loonsverhogingen moeten de uitstroom van personeel afremmen en wellicht leiden tot meer aanwas. Maar als je dan niet ook investeert in kwaliteit, dan blijven de perfecte stormen komen. Het wordt nog een turbulent jaar!
Hugo M. van der Horst, hoofdredacteur Kwaliteit in Bedrijf