Close Menu
    Nieuws
    PFZW/PGGM ontvangt hoogste Gouden Oor erkenning
    goudenoor
    Alexandra Phillippi, Chief Operations Officer PGGM en John Landman, Directeur PFZW ontvangen de hoogste Gouden Oor erkenning.

    Als eerste organisatie heeft Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW) met PGGM als uitvoeringsorganisatie een vijfsterren Gouden Oor erkenning behaald. Deze erkenning wordt toegekend aan organisaties die excelleren in het luisteren naar klanten en het structureel verbeteren van hun dienstverlening op basis van klantfeedback. Met een score van meer dan 90 van de 100 punten is PFZW/PGGM een absolute koploper in Nederland. De op ISO-normen gebaseerde Gouden Oor Standaard vormt daarvoor het toetsingskader.

    Van klachtenmanagement naar klantbeleving

    Het was 2006 toen PFZW/PGGM met een eerste audit koers zette richting deze erkenning. Destijds lag de nadruk vooral op klachtenmanagement. Inmiddels, bijna twintig jaar later, is dat uitgegroeid tot een breed gedragen aanpak waarin luisteren naar klantsignalen en klantbeleving cultuur zijn geworden. Waar de uitdaging in de beginjaren lag in het verbinden van front- en backoffice, is het anno 2025 vanzelfsprekend dat op alle niveaus intensief wordt samengewerkt.

    Luisteren, personaliseren en blijven ontwikkelen

    PFZW/PGGM weet het luisteren naar klanten te combineren met een sterke gedrevenheid om klantbediening slim te personaliseren. De verbinding met deelnemers en werkgevers worden steeds hechter en de effecten van verbetermaatregelen zijn duidelijk merkbaar. Uit de audit van Vedas Quality blijkt klantbewustzijn binnen PFZW-PGGM diepgeworteld te zijn:

    • Het goede willen doen voor de klant is bij PFZW/PGGM vanzelfsprekend.
    • Waar persoonlijk contact gewenst is, zijn medewerkers geduldig en behulpzaam
    • Medewerkers zijn enthousiast, leergierig en presenteren met trots waar zij aan werken.
    • Klantfeedback wordt in alle klantreizen opgehaald en klantgedrag wordt structureel gemonitord.
    • Feedbackrapportages maken de klantbeleving en resultaten inzichtelijk.
    • Het effect van verbetermaatregelen is goed zichtbaar en klanten zien concreet wat er met hun feedback is gedaan.
    • PFZW/PGGM zet breed in op slim personaliseren van de klantbediening, waarvoor data-analyse en eigen AI-taalmodellen worden ingezet om de juiste tone of voice te hanteren.
    • PFZW/PGGM werkt continu aan verbetering. Dit blijkt onder andere uit de manier waarop geluisterd wordt naar klanten, met en van klanten wordt geleerd en uit de manier waarop inzichten uit eerdere audits telkens voortvarend worden opgepakt. Luisteren naar en leren van en met klanten is continue ontwikkeling wat ook blijkt uit de manier waarop inzichten uit eerdere audits telkens voortvarend worden opgepakt.

    (Advertentie)